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風和日麗暖,春意現盎然,西安三日游,同事相為伴。借著濃濃的春意,客服部組織了以“凝聚、溝通、合作”為主題的西安游團隊活動。

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3月25日,客服部一行10人乘飛機抵達了西安,除了吃當地特色小吃外,我們還到海底撈進行了一次服務體驗,海底撈服務員給顧客營造了一個輕松愉快的氛圍并時刻關注顧客每一個細節的變化,及時給予溫馨的關懷,“請問需要幫助嗎?”,他們說話的語調中始終保持著積極和正能量,總是說“好的、沒問題、馬上就來”,還不停的幫我們倒水,他們的熱情服務,使我們感覺都有點不好意思麻煩他們了。海底撈“人性化、情親化”的服務值得我們學習,在今后的工作中接聽客戶電話哪怕多問一句“還有什么可以幫到您的嗎?”對于客戶來說服務體驗也會更高一些。

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到酒店后,我們進行了團隊拓展活動。“真心話大冒險”活動是抽撲克牌,點數小的選擇真心話或者大冒險,真心話講究實事求是,有話直說,通過說秘密,講真話,促進了感情,增強了了解,拉近了同事間的距離。其中也不乏有膽大的林雪同學選擇大冒險,我們就給她制定了一個工作目標,本月的業績要排名前三,否則在休息期間給我們表演節目,后期我們會共同監督她的完成情況。

我們還進行了傳話游戲,五人一組,組長由運霞和小洪擔任,一個負責傳給另一個,剩下三位戴上耳機,在狹小的空間嚴格的完成了游戲,最終由小洪帶領的隊伍一兩字之差贏得了比賽,輸的隊伍派組長發表感言。游戲看似很簡單,但最后傳回來的話總是發生質的變化,大家都笑破肚皮,既明白了“謠言可謂”是怎么來的,更感慨于溝通的重要性。

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運霞分享到“作為客服,溝通是我們每天的工作,溝通中最重要的是傾聽,深度傾聽才能真正了解客戶需求,為客戶提供更好的服務。但實際工作中,我們很多小伙伴沒有做到深度傾聽,不能了解客戶真正的需求,造成工作失誤,影響客戶滿意度。比如有客戶來電投訴物流慢要退貨,大部分伙伴在遇到這類型的問題就真給客戶處理退貨了,但是實際上客戶并不是真的想退貨,只是想吐槽一下,想得到我們的重視。我們客服此時應該做的是安撫客戶情緒,告知客戶會催促物流,站在顧客的角度去傾聽和理解,這才是客戶真正的需求。接下來的工作中我們要更好的傾聽并與客戶溝通交流,減少誤會,進一步滿足客戶需求,提高客戶滿意度。”

3月26日,我們跟著導游來到了被聯合國教科文組織批準列入《世界遺產名錄》的世界第八大奇跡兵馬俑,還參觀游覽集古代皇家溫泉園林和近代西安事變舊址于一體、唐玄宗與楊貴妃避暑的行宮華清池和古代“褒姒一笑失天下”的發生地驪山風景區。

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最有意思的是我們的導游跟兵馬俑長得很像,還主動讓我們評判像不像。參觀時導游給我們講到一個古馬戰車采用的焊接技術要用N倍顯微鏡才能看到接口,那時候沒有當代的科學技術。都是靠古代人自身的智慧與雙手來創造的。此時我們都驚呆了,在這個資源頗多的當今社會,我們是不是更應該主動的利用機會去不斷地創新,在工作中應該上下一心確定一個共同的目標——以客戶為中心,想辦法讓客戶體驗到我們不一樣的服務。
3月27日,也是行程的最后一天,我們來到了亞洲最大的音樂噴泉廣場——大雁塔北廣場,后乘車登明朝初年在明太祖朱元璋的政策“高筑墻、廣積糧、緩稱王”的指導下在唐皇城的基礎上建成的世界保存最完整的古城坻——明城墻。

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在明城墻上大家每個人都用一個關鍵詞總結了這次旅行——創新、團結、信任、友愛、誠信、堅持、力量、青春、熱情以及感恩。雖然只是短短的幾個詞,但是卻飽含了我們所有人的歷程。

三天的時間過得飛快,我們一路互幫互助,歡歌笑語走完全程,通過這次團隊活動,我們客服部員工心與心間的距離更近了,姐妹們身上散發的青春與活力真的是滿滿的正能量,感謝王媽媽能夠讓我們有這樣一個加強凝聚、溝通、合作的團隊活動,作為 “鴻巨人”,我們將把這次活動中的收獲融入日常工作中,用心服務,永不止步,為提升人類幸福指數不懈努力!

 

 

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